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“海东快办”实现诉求办理效率、质量双提升

发布时间:2025年07月23日 10:13 分享:

今年以来,海东市坚持便民、利民工作导向,深入开展12345热线+网格”试点工作,以“海东快办”为载体,推进“有诉快办”和“未诉先办”双轮驱动,进一步畅通群众诉求渠道,提升政务服务效能。

坚持“数智赋能”。对城乡治理差异制定服务方案,开发出具备政策信息查询、诉求反映、便民服务等功能的“市民端口”与双渠道工单闭环流转的“网格员端口”,实现诉求工单“一键直达”。持续开发智能知识库、智能驾驶舱等功能模块,实现了系统平台数据流、信息流从“人工分拣”到“智能生成”的转变。让群众诉求反映渠道更畅通,问题解决更及时。

强化“确责提质”。坚持“未诉先办”和“有诉快办”双向发力。“未诉先办”方面,将服务阵地前移至群众家门口,通过“微协商”“微治理”实现矛盾问题从“被动响应”到“主动巡查”的转变。“有诉快办”方面,根据职能单位权责事项,梳理出诉求办理事项2600余条,“一键直达”基层网格员事项129项,累计录入词条7.3万余条,打造高频知识库,一般咨询类诉求在线答复率达90%以上。

优化网格管理。通过网格化管理模式,以“八员角色”(八员:纠纷调解员、联防组织员、法律联络员、信息收集员、安全监测员、信访接待员、帮教服务员、应急调度员)激活神经末梢,使网格员成为政策“宣传员”、民意“直通车”。试点县区划分1059个网格,明确1169名专职网格员、628名专属网格员、1646名兼职网格员,形成了专职网格员吹哨、专属网格员报到’、兼职网格员‘辅助’”的工作格局。截至目前,试点的平安区和互助县“一键直派”工418件,办结367件,办结率87.8%,诉求办理效率提高38%。


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